챗봇은 최근 빠르게 많은 분야들에서 상용화되고 있다. 단순문의 응답용부터 고객에게 맞춤 추천 서비스 등의 다양한 서비스를 지원하고 있는 챗봇은 빠르게 일상 속에 스며들고 있다. 그런데 챗봇에 대한 정보는 현재 상용화된 바에 비해 부족한 실정이다. 그래서 많은 사람들은 챗봇과 관련하여 크고 작은 오해들을 하고 있을 지도 모른다.
# CheckPoint 1. 챗봇은 사람과 달리 모든 질문에 답할 수 없다
고객 : 월요일에 영업하나요?
직원 : 월요일이요? 영업하죠. 네네.
고객 : 월요일에 영업하나요?
챗봇 : 당사 영업시간은 아래와 같습니다. 평일 10:00 ~ 20:00 주말, 공휴일 휴무
챗봇과 관련하여 가장 자주 거론되는 오해이다. 아래와 같이 간단한 문의는 챗봇이나 상담원이나 마찬가지로 원하는 답을 제시할 수 있다(오히려 챗봇이 한 세션에 더 풍부한 정보를 제공할 수도 있다).
고객 : 제가 검정 티셔츠가 너무 마음에 들어서 100개를 주문하고 싶은데, 저희 회사 로고를 넣어서 제작이 가능할까요?
직원 : 아.. 저희가 내부적으로 확인을 해봐야 할 것 같은데요. 연락처를 알려주시겠어요?
고객 : 제가 검정 티셔츠가 너무 마음에 들어서 100개를 주문하고 싶은데, 저희 회사 로고를 넣어서 제작이 가능할까요?
챗봇 : 제가 처리 하기 어려운 일인 것 같아요! 저희 회사 담당자에게 전달해드릴 수 있습니다.
[요청/문의 사항 전달하기] [처음으로]
그렇다면 조금 더 구체적이고 복잡한 문의라면 챗봇이 대답할 수 있을까? 당연히 챗봇은 모든 질문에 답할 수 없다. 즉 이는 오해라기보다는 사실이다. 그렇지만 이는 상담원(인간)도 마찬가지다. 우연히 상담원이 권한결정자여서 한 번에 처리할 수 있었다면 다행이지만 그러한 경우는 잦지 않다. 챗봇도 상담원과 동일한 방식으로 문의를 처리할 수 있다(오히려 바로 연락이 가도록 하여 상담원이 다시 전달하는 비용이 발생하지 않을 수도 있다).
# CheckPoint 2. 챗봇은 신기술이다
챗봇은 신기술이 아니다. 정확히 얘기하면, 개념적으로는 원래 있던 기술 분야이다. 인공지능과 4차산업혁명이 등장하면서 챗봇이라는 용어로 사용되기 시작했을 뿐이다. 윈도우에서 제공하는 알럿 팝업창(경고창)을 예시로 들어볼 수 있다. 윈도우에서 가끔 시스템에서 에러가 나거나 특정 영역에 들어가기 위해 클릭을 하면 나오는 창이다. 개념적으로 보면 어떤 이벤트에 의해서 시스템이 말을 걸어 준다는 부분에 있어서는 챗봇과 유사하다. 즉, 챗봇의 근원적인 개념은 신기술이라기 보다 최근 여러 기술들의 발전으로 재조명되어 주목받고 있는 분야이다.
# CheckPoint 3. 챗봇은 AI 이다.
챗봇 자체가 인공지능은 아니다. 사람 신체에 비유하자면, 뇌가 인공지능이고, 뇌 이외의 모든 신체 영역이 챗봇이라고 할 수 있다. 챗봇은 인공지능을 바깥세상으로 표현해 주는 방식 혹은 도구 중 하나일 뿐이다. 그렇기 때문에 챗봇이 있다고해서 인공지능이 있다라고 얘기할 수 없으며, 인공지능이 있다고 해서 챗봇이 있는 것은 아니다. 그래서, 챗봇이 도입된다고해서 알아서 학습하거나 자동으로 무언가를 해주는 것은 아니며 이 모든 과정을 대비하고 준비해야 한다.
# CheckPoint 4. 챗봇은 업무를 획기적으로 줄여준다.
많은 사람들이 인공지능과 챗봇이 등장하면서 챗봇을 도입하게 되면 알아서 다 해주는 것처럼 오해하는 경우가 많다. 실제로 구축 후에 많은 업무들을 줄여줄 수 있다. 그러나 챗봇 구축 과정을 위해 들이는 업무와 챗봇 운용을 위해 들이는 업무들의 양을 고려하면 챗봇은 노동집약적이다. (인공지능도 마찬가지다.) 하나하나의 시나리오와 대화하기 위한 말뭉치들을 직접 만들어 주어야 할 뿐더러 정보 수집에 대한 정답 체크도 필요하다.
머신러닝과 딥러닝을 도입하게 되면, 수작업들을 일부 단축하고 효율화 할 수 있겠지만 결과적으로 시작을 하기 위해서는 정답의 데이터를 만들어야 한다는 것이다. 또한 정답의 데이터도 중요하지만 챗봇을 구축하고 난 이후에 운영하는 과정도 미리 고려를 해야한다. 운영 과정에 대한 고민이 많이 없다면 구축과정과 비슷하게 많은 수작업을 해야 할 수도 있다.
출처: Tony Around, 단비 AI 안내서
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